2022年12月9日凌晨四点，在集团公司市场部、寄递事业部、中邮信科、中移在线相关领导和专家的统一指挥下，在天津、内蒙古、辽宁等14省（区、市）寄递业务主管、11183广州职场以及联通、电信、移动运营商的通力配合下，中国邮政智能客服平台寄递11183最后批次割接上线顺利完成，标志着覆盖邮务、寄递、保险、证券、集团投诉热线的中国邮政智能客服平台全面上线！

　　成绩来之不易，各参建单位人员都付出了艰辛努力。邮务11185及平台基础功能自8月15日试点上线，至11月8日历时近3个月、分四批完成了全国推广上线，将原有邮务客服中心系统全国31省分省运营的模式转变为全国中心三大职场集中运营，统一客服受理，分省进行工单处理的模式。自邮务条线上线以来，人工接通率、参评话务满意率、智能语音独立接待率等指标均达到行业领先水平。智能化能力应用，客户可自助办理邮政业务，简化一线客服操作流程，提高了客服工作效能。

　　寄递事业部11183于9月15日试点上线，至12月8日完成全国推广上线。推广期间克服寄递“双11”旺季话务量猛增、座席受疫情防控紧缺等影响，各部门基于历史同期数据分析，合理制定上线计划与支撑保障，既保证进度，又保证质量，实现了平台平滑切换和顺利上线。新平台话务接入统一，实现了邮务、寄递条线间话务呼转，解决了原先需要客户挂机后二次致电另一条线客服中心的痛点，大大提升了客户体验。

　　中邮证券4008-888-005于10月28日实施了全量割接上线，自上线以来，人工接通率达到97%以上，智能语音独立接待率稳定在88%左右，客户服务满意率高达99.4%。在服务质量提升的同时，服务方式由单一的人工服务扩充至7×24小时全天候智能化服务，实现了服务升级、效率提升。与此同时，利用人工和智能化相结合的方式，实现多渠道联动、高效率解决客户疑难问题。

　　中国邮政智能客服平台的全面上线解决了原有各业务条线客服系统间话务不能跨条线互转的痛点，最终实现跨板块统一接入、统一路由、专业受理和统一运营管理，促进了邮政客服资源整合，为用户带来更好的服务体验，是“一个中国邮政”协同战略的最佳实践。中国邮政智能客服平台项目组将继续发扬钉钉子精神，久久为功，持续做好客服平台运维、智能化运营以及下一步工作规划，以干事创业的精神继续将智能客服平台做精、做优！