中国邮政集团公司劳动竞赛委员会于2023年3月8日召开2022年“对标先进最佳实践奖”终评会，评选出35个“2022年对标先进最佳实践奖”获奖项目。中邮信科公司申报的“中国邮政智能客服平台工程”项目获二等奖。

　　中国邮政智能客服平台工程于2021年8月立项，自2022年2月召开启动会启动实施以来，以“统筹总体设计、行业对标对表、强化运营管理、提升客户体验”为思路推进各项工作。平台于2022年12月全量上线，并在建设过程中形成多项最佳实践成果。一是对标先进，建设智能对话交互、智能座席助手、智能知识库及智能外呼等智能化能力，实现客户自助办理业务，简化一线客服操作流程，提高客服工作效能。二是降本增效，将邮务条线客服由31省分省运营转变为全国集中运营，统一客服受理，三大职场集中运营，分省进行工单处理的模式，使全国中心座席数较分省运营减少约三分之一。三是提升体验，通过打造统一的语音平台底座，将邮务、寄递、证券、保险四个业务条线统一接入到智能客服平台对外服务，实现一个电话通办邮政业务，客户无需中途挂机，即可根据办理业务内容，由平台侧自动或人工转接至相应服务通道，提升了客户体验。

　　当前，智能客服平台项目组正有序推进2023年新增功能工程建设，将继续对标行业先进，强化科技赋能，重点建设客服APP、5G视频导航、在线音视频数字人交互、智能陪练等模块，进一步提升智能客服平台整体服务能力。