当前，金融科技领域产品同质化加剧，体验难测量、痛点难治理、价值难转化“三难”问题长期困扰金融行业发展。邮储银行软件研发中心主动谋变破局，联合中邮证券、中邮保险编制《邮政金融软件产品用户体验评价指南》，推动邮政金融用户体验管理从“凭感觉”迈入“靠标准”的科学化新阶段。

　　该指南作为中国邮政首部用户体验企业标准，创新构建了“用户态度—产品体验—用户行为”三维评价体系，涵盖用户满意度、操作便捷性、服务有效性等72项量化指标，将“三难”困境逐一拆解。该标准于2026年1月1日正式发布，将模糊的用户体验变为可量化的标尺。

　　标准建设非一日之功，是一场从零突破、由点及面的长期深耕。2023年，软件研发中心主导编制发布了《邮储银行应用软件用户体验度量指南》，为银行内部体验度量奠定了基础；2025年，联合中国信通院牵头编制发布了《企业信息技术质量管理能力要求用户体验管理》团体标准，填补了行业空白；历经3年深耕积淀，逐步构建起行业、团体、集团、企业的多层用户体验标准架构，累计发布标准规范10余项，形成“主动式、价值型、数智化”的金融用户体验管理核心能力。在此过程中，软件研发中心不断拓宽标准体系的广度和深度，从金融软件到人工智能，从通用标准到适老专项，逐步形成了“主干清晰、分支多元”的发展新格局。

　　体系化的标准建设，关键在于标准的深度应用。软件研发中心将体验标准融入研发过程，搭建起分层体验评测体系，覆盖60余个关键系统，完成59条核心旅程深度测评，累计优化痛点超4000个，优化率超过70%。自主研发的首个用户之声VOC分析模型，基于标准的度量指标，运用AI技术实现体验痛点秒级洞察，累计处理数据超过300万条，推动产品优化从“被动响应”转向“主动预见”。

　　实实在在的数据背后，是用户体验的真切提升。“之前体验优化多以竞品对标分析和内部讨论研判为依据，如今各类体验痛点都能实现精准量化打分，优化次序、改进方向一目了然。”一位参与体验评测的产品经理如是说。基于体验标准应用的实践成果连续两年（2024年、2025年）入选全国用户体验创新典型案例，2025年获评中国银行业发展研究优秀成果，累计荣获7项行业荣誉。

　　面向“十五五”新征程，软件研发中心将加快进行体验驱动价值增长的系统实践，书写金融科技助力美好生活的时代答卷。（邮储银行软件研发中心）

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